• Karine. H

Votre temps d'attente est estimé à...


L'expérience client, tout le monde y a été confrontée de nombreuses fois. Tous les jours.


Par nos expériences personnelles, nous avons tous de bons souvenirs, mais il faut l'avouer, très souvent ceux sont les mauvais qui nous restent en mémoire.

Et dans ces cas là, combien de fois nous sommes nous jurés de ne plus acheter ou contacter tel ou tel entreprise,prestataire de service, vendeur!

Personnellement j'attache une attention très importante au service clientèle durant mon expérience d'achat mais aussi après.


L'expérience client, c'est ce qui fait la différence entre une bonne entreprise honnête et respectueuse de sa clientèle et les autres!


Qu'est-ce-que l'expérience client?


C'est l'accueil qui est offert avant l'achat d'un bien ou d'un service, c'est la qualité d'accompagnement tout au long de l'acte de consommation, mais aussi le service après vente!


Donc une bonne expérience client, c'est celle qui est agréable et positive du premier contact (devis, renseignement technique...) à la satisfaction à long terme après l'achat (service après vente).


Le point d'entrée (et donc la "première impression"), c'est le moment où le futur client prend le premier contact pour finaliser sa décision: c'est votre page contact sur votre site, votre Messenger chat sur votre page Facebook ou votre ligne téléphonique.


C'est un moment crucial où le futur client va se sentir accueilli ou pas!

Ce qui peut soit le faire fuir vers la concurrence ou acheter vos biens ou service.


Vous aurez un court moment de répit ensuite.

Votre client a fait son achat, il est heureux et se réjouit du nouveau bien/service dont il a pleine satisfaction.

Viens alors (toujours trop tôt et/ou trop souvent) le moment du service "après-vente".


Le service après-vente est défini par l'ensemble des actions mise en œuvre par votre entreprise afin de répondre aux besoins de votre client après son achat et pour maintenir la qualité du service/bien rendu.


Pour les biens de consommation, c'est le service qui doit répondre à un dysfonctionnement, une erreur du client ou un changement d'avis.

Pour les services, c'est le moment où vous devez tisser une réelle relation de confiance.

Pour la particularité des prestations intellectuelles (consultant, coach, comptables, créatif), c'est sur la durée du processus de finalisation de votre prestation que la qualité de l'expérience client va être éprouvée.


Mais alors comment faire pour que l'expérience de mes clients soit bonne?


Pour les entrepreneurs solo ou les très petite entreprises, cela peut être angoissant!

Mais chez MBI.pm nous allons vous donner les pistes qui fonctionnent!


  • La simplicité gage de confiance:

Vous n'avez pas de service clientèle dédié? Pas de panique!

Les outils les plus simples et les moins nombreux seront votre force.

Ne privilégiez pas des outils technologiques de gestion d'expérience clientèle que vous ne maitrisez pas ou qui sont trop complexes pour vous!

Un "chat" sur un site internet n'a de valeur que si vous y êtes réactif! Sans réponse, le futur client ne cherchera pas d'alternative et ira ailleurs.


Privilégiez les outils qui vous sont le plus facile à gérer: ils vous permettront d'être plus réactif, plus transparent et donc plus fiable!


  • Organiser votre base d'information clientèle gage de sérieux:

Soyez organisés dans votre gestion de clientèle.

Trouver les coordonnées de votre client en quelques instants, trouver l'historique de ses achats et de vos échanges précédents.

L'organisation de vos données sur votre ordinateur, dans votre cloud ou dans vos archives papiers est essentielles.

Des outils software simples et parfois même gratuits peuvent également vous aider. Chez MBI.pm nous les utilisons au quotidien.


  • Mettre l'Humain au cœur de l'expérience client:

Chaque client est unique et possède ses qualités et ses défauts (comme nous ;) ).

L'expérience client, même si des outils techniques sont mis en place, se base fondamentalement sur la relation humaine, sur ce qui fait que chaque client est unique!


Se comprendre, se parler sont souvent les clés d'une gestion positive!


Un accompagnement vous apportera également la confiance nécessaire à la bonne gestion de votre expérience client.

Par quelques séances d'accompagnement en gestion d'expérience clientèle, l'analyse de vos besoins, et l'adaptation de vos outils, votre expérience client pourra décoller.


Chez MBI.pm nous accompagnons plus spécialement les entrepreuneur(e)s solo ou small business (TPE). Nous adaptons le champ de notre accompagnement suivant vos besoins, pour mettre en œuvre l'amélioration de l'expérience client qui fera de votre petite entreprise une grande marque.


Dès aujourd'hui contactez-nous pour un appel conseil.






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